這本書當初在東華的圖書館看到時
後來看到經理人月刊把它列為百大管理好書後
更加深了我一讀的想法
只是真的買來看完後 卻有種閱不逢時的失落感
因為這本書是2003年出的 那時候的網絡科技變革正面臨轉型
這本書可以說是出的正合時宜 點出了傾聽顧客與互動的重要性但在四年後的今天 這樣的觀念已經瀰漫在產業中久矣
而且有其他像是《長尾理論》這種更新的論調產生
相較之下 它的內容就顯得較為通俗了不過即使如此 它裡面一些重點觀念還是值得提一下
書裡面提到 產品或服務對於顧客的價值 在於「經驗」
但是一般企業常常是在這個方面暴露出不足因為時下仍有許多公司是以尋求低成本的產品導向為執行方針
而非尋求忠誠度的顧客導向
且就算是尋求顧客導向 一般的市場分析與區隔計畫
還是無法完美配合到顧客的需求
因此這本書提出了一個重要的觀念－「共創」
企業必須將顧客的想法視為核心
並且打造出開放的交流的平台與之聯繫和互動在顧客與企業的互動之間 就是價值創造的場合
而要進行這樣的過程 需要有DART四個基石
- 溝通（dialogue）
- 取用（access）
- 風險評估（risk assessment）
- 透明（transparency）
那跟顧客間的互動與了解根本就無從開始
取用則是強調 顧客不一定要具備所有權才能擁有價值
它的第一步就是資訊與工具妳可以不購買產品 卻獲得豐富的產品資訊甚至是以租賃的方式
來獲取個人想要的知識或經驗
而風險評估則是要替顧客設想風險的可能性並誠實告知
畢竟過去企業隱惡揚善的作法已經行不通唯有坦承的討論 才能形成正向的溝通管道
最後是透明的部分 過去企業飽受齟齬的便是資訊得不對稱
今日如果要成功的與消費者共創經驗 便要將必須的資訊夠明公開化讓消費者擁有資訊的來源和充分的安全感 創造正確的價值
其實上面這四點就是現在客製化的重點精神
許多企業都開設部落格與顧客直接交流並即時公開資訊博客來網路書店也開設了線上書櫃讓顧客分享藏書並取用相關資訊
這些都是共創理念的蓬勃發產
在現在這種資訊流通度高度發展以及消費者意識抬頭的環境下
這樣子的趨勢應該會繼續不斷的演進吧
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