全心待客

 

這本書是孫路弘老師的推薦書

是紐約的餐飲大亨Danny Meyer所撰
裡面寫下了他創業21年來
開設餐廳從不失手的要訣跟方法
以及在服務上所堅持的原則和細節

書中的內容描繪出兩項作者成功的因素

1. 持續的創新
   
2. 殷勤的款待

在創新的部分　作者思考的方式
相當類似Frans Johansson在「梅迪奇效應」一書中
所提到的「異場域碰撞」

他的餐廳設計常常結合各種看似不相容的風格

譬如用簡餐店的模式提供法式風味美食
或是將美式款待　法式烹調　印度調味融合的「混血餐廳」
（這些現在似乎到處都是　不過在當時該是個創舉）
覺得最屌的是　他可以把一輛普通的熱狗餐車
做到各大報紙與食評家都爭相報導寫評論
還被譽為「熱狗愛好者的精緻餐廳」

至於殷勤款待　則是作者的一貫理念

他認為殷勤款待與否　差別就在於「專為」和「交差」
若服務是「專為」客人而作　就存在著殷勤的款待
但若只是因客人出現而「交差」　那就毫無意義
因此除了在後來的員工訓練上不斷灌輸這個理念外
在一開始的甄選制度上　亦特別慎重挑選適合的人格特質
書中有特別提到評量員工的「51%用人法」
考量的是專業工作表現（49%）和情緒工作表現（51%）
在作者的想法中 人的良善本質永遠比技能重要
因此如果能遴選到具有良好特質的員工
那後面的技能訓練是可以經過訓練加以補強的
這個觀念讓我想到　最近看到《銀河英雄傳說》裡一段滿廣為人知的話

『沒有比把才能、技術及人格完全混為一談更傻的事了。把勝利的原因完全歸功於道德的優越，簡直就是可笑到家了。』

這兩個觀點很有趣的衝突了　但偏偏都讓我有認同的感覺
會產生這樣的矛盾　或許可以說是時地人的差異造成的影響

這本書你可以把它看成是一本創業札記

裡面沒有講到很明確的營運模式
但是對於許多細節跟原則　都敘述的鉅細靡遺
在看之前　我都沒想過桌子的長寬伸縮幾釐米會產生多大的差別
對於想從事服務業的人來說　這本書會是很棒的經驗談