這本書是在城邦讀書會生日慶的時候
因為貪小便宜申請會員索取到的免費生日禮
不過我還是用很尊敬的心情把他看完了
只是看完以後 讓我有點失望
書中主要是在講「關係網絡銷售法則」
這個議題在整個行銷策略上
應該是著重於「公關」和「顧客關係管理」的配合
也就是執行和控制的層面
他認為現在「顧客滿意」已經是每個企業的基本條件
不足以作為企業的指標
在Kolter的理論中也有談到 滿意的顧客其實流動率仍然偏高
若真要創造顧客的忠誠度 便要創造非常滿意的顧客
而作者認為 非常滿意的來源
便是要創造顧客的驚奇感 做他們沒想到你會做的事
他提出了一個比較具體的思考方式：
『我們要如何協助顧客成功？』
裡面有提到一個案例
就是麗池飯店得知顧客在旅程中遺失物品時
服務人員願意主動幫顧客尋回 因此獲得顧客極大的感激
這就是一種「你原本想不到的事」
你必須思考如何讓顧客的生活過的更好
當你在提供產品或服務時 用這樣子的角度去思考
對於顧客或是企業 都會是比較好的
而這種想法應用到顧客管理或是促銷活動上
便可創造企業與顧客之間的「關係網絡」
譬如在顧客的奶奶的丈夫的表弟家中養的狗生日時
你可以寄上一張寫著那位狗兄大名的生日賀卡
讓顧客在無預期的情況下感受到被關心
或是在舉辦產品說明會或是研討會時
給予顧客刻有自己名字的鋼筆與筆記本
讓他感受到自己是被重視的
其中有提到一個所謂的「網絡式思考」
這種思考模式與一般的「邏輯性思考」的不同點在於
後者是認為每件事情有因就有果
因此很多人會認為企業之所以成功是因為採取某種策略的緣故
像是東西賣的好 可能是因為這次的低價策略
但是在「網絡式思考」的思考下
他認為每件事情的成果 都是所有背後事件的總和
這次的東西賣的好 不只是低價策略
還有先前的成本削減 顧客管理 甚至是財務預算的配額妥當
每件事情都會成為最後成功的動力 並在相聚一刻爆發出來
應用這種思考模式 就不會只將目標擺在某一焦點上
而是重視整個組織的運作 因為每一個環節都將導致成功和失敗
之所以會說有點失望
是因為這本書其實沒有什麼新意
我上面寫的書摘以及書中其他的內容
其實在一般的商管書籍中都有雷同以及更精深的見解
他一再強調「關係網絡銷售法則」與「人際關係行銷」是不同的
但是又無法說出到底不同點是在何處
讓我覺得這本書無法讓人抓到重點
看在它是本2001年又免費的書 或許這些觀念在當時還算是新穎的
而且也有讓我學到一個能達到顧客驚奇的具體想法
所以我也就不計較這麼多了
