這是美國金爵曼事業社群（Zingerman's Community of Business）
內容主要是在敘述其企業內的服務方針與精神
以及其他像是經營使命建立和績效考核等相關的基礎工作
書裡面最值得看的 是對於提供絕佳服務的原則
簡單來說有三個步驟
- 找出顧客真正想要的
- 給顧客想要的
- 為顧客多做一點
對於許多已經稱的上高級的餐旅行業來說
這方面服務的提供仍然不一定能做好
然而 這就是「顧客滿意」與「顧客驚奇」的分野所在
另外在處理顧客抱怨上 他有一句堅守的座右銘：
這代表說 無論顧客是對還是錯「在服務業，沒有公平，過去沒有，未來也不會；要講公平，到法律界，或別的星球去。」
為了保有他的美好經驗 避免產生負面印象
所以不論顧客對錯 你都必須讓顧客認為自己被重視
並且持續的安撫並想辦法彌補顧客的不滿
畢竟因為據理力爭兒氣走一個顧客
你可能損失的是他以及他背後人際網絡內的潛在顧客
這本書還滿薄的 對於服務業的精神如果想有基本了解的話
就自己去書店翻一下 還不難看
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