黃金服務15秒

這本書將服務（ SERVICE） 這個字拆成七個字的字首

依照順序分別是：

• 自我尊重（Self-esteem）
• 超越期待（Exceed Expectation）
• 補救（Recover）
• 願景（Vision）
• 提升品質（Improve）
• 關懷（Care）
• 賦權（Empowerment）

這些項目其實都不算什麼新的概念

而且書中所敘述的個案和實踐

其實也都算是換湯不換藥的業界基本共識
並沒有什麼太多的收穫

不過在最後的賦權（Empowerment）的部份

作者有提到一個比較具體的數據指出

當顧客只需要詢問一位服務人員便能解決問題
有70%的人會滿意公司的服務
但若需要再轉接第二名職員時
滿意度便下降至60%

由於在服務業倒金字塔型的權力結構中
第一線的員工支撐著顧客與公司管理階層間的上下關係
因此若不能配合良好的教育和充分的權力下放
讓第一線員工可立即自行決定如何處理顧客問題
不但耗費彼此寶貴的時間成本　也會加深顧客的不滿

另外在賦權的部份　譯者把它跟授權（delegation）的翻譯搞混了

前者跟後者相較起來　多了員工教育這一層的因素
因此賦權所代表的意義比授權來的大很多
也因為這樣的錯誤　讓這本我本來就覺得沒什麼內容的書
評價又更加的降低了(=__=)