滿意與忠誠

這次上台北參加研討會

主題是在講「服務創新」的概念
老實說　我沒聽到什麼真正創新的內容
大部分都是孫老師在上課時已經講到爛的東西
不過在後面座談時間的時候
與會者有為了「顧客滿意」與「顧客忠誠」的營造
起了較為熱烈的交流

這時候　腦袋裡突然聯想到一個風馬牛不相及的東西

「把妹」　說好聽一點好了　「談戀愛」
似乎能很生動的解釋這兩者的差異啊

先從「顧客滿意」來講好了

許多人在喜歡上一個女生的時候
都會開始進行示好的行為　譬如開心的服侍對方吃飯（喀喀…）
這部分我們可以將它視作為「全心待客」的舉止
這樣的動作　通常帶來的是高評價的「服務品質」
而女生　也就是「顧客」　如果本身的期望受到滿足甚至被超越
便能產生相當的「顧客滿意」

但是當男生掏心掏肺對一個女生盡心付出的時候

比較常見的還是只有一張「好人卡」罷了
女生也常常說　「有感動」跟「有感覺」是不一樣的
感覺可以讓人變成禽獸　但感動只能讓人變成馱獸
而感動通常來自於意外的驚喜與窩心　也就是超越了「顧客」的期望
所以這樣的現象　很大力的支持了這個論點
（真的超大力～全世界的女生都支持的）

「顧客滿意」並不保證可以帶來「顧客忠誠」

那「顧客忠誠」怎辦？要怎麼樣才能真正讓女生
打從心底喜歡上這個痴心（漢？）絕對的好男兒？
先來講一下讓女生有感覺的模式好了
一般來說　女生與男生之間之所以會產生化學效應
絕大部分都不只是因為對她「好」而已（甚至這只是很小塊的因素）
根本是在於男生的外貌或是內涵本身
與女生心有所好的那一塊剛剛好Match上了
當兩者之間的個性或興趣什麼拉哩拉雜鬼的同時都搭上了線
這時候才真的天雷勾動地火　女生他媽的開始「有感覺」了！

Jim Collins在《從A到A+》裡有提到

除非你知道與公司發展密切相關的是哪些科技　
否則你沒有辦法好好運用科技
給「感動」就是科技　或許可以幫助女生對你有「感覺」
但是當沒辦法讓女生產生「感覺」時　做出再多「感動」也是了然

從這樣的觀點轉換到企業經營的角度可以看出

能夠真正點燃「顧客忠誠」火苗的
靠的並不是靠「服務」帶來的「顧客滿意」
而是一間企業本身所具備的風格或是形象等等的本位因子
講得邏輯一點就是　「顧客滿意」只是「顧客忠誠」的充分條件
而「顧客忠誠」則是「顧客滿意」的必要條件

也就是說　企業若要贏得獲取「顧客忠誠」的契機

其實最直接的方法是確立願景及設定目標　然後首重「品牌」
當鮮明的品牌定位被企業精煉出來
透過產品或服務帶給顧客的形象與顧客本身的個性能一拍即合時
寶貴的「顧客忠誠」　也就是「感覺」　便從這個起點開始了

至於怎麼將這寶貴的「感覺」延續下去呢？

感情向來必須努力維持　這時候「感動」就能發揮很大的功效
不斷的呵護　持續的體貼　兩人之間的「感覺」才得以延續

因此當企業終於找到目標顧客群　努力想維持「顧客忠誠」的存在時
才是「顧客滿意」真正開始準備披掛上陣的時候