因為它實在太切合我這兩年來研究的重點了
畢竟這兩年的研究做下來 發覺許多餐旅服務業在資訊的運用上
人與機器之間仍然有相當大的距離感
所以抱著挖到寶的心情 我興沖沖的馬上掏錢把它買回家看了
書的開頭首先提出了三種「服務介面」
也就是在企業與顧客之間傳達互動與關係的前台作業要素
而這些服務介面根據三個基本原型構成
- 以人為主
- 以機器為主
- 人與機器混合
而販賣機或網站 就是以機器為主的服務介面
常見的客服中心則是混合的服務介面 沒有電話與資料庫的機器支援
客服中心就無法作業。
一開始作者先將「人」與「機器」分成兩個領域各自論述
試圖告訴讀者「人」做什麼最好 而「機器」又是做什麼最好
在「人」的部份舉了很多關於飯店業及航空業的案例
諸如互動的親切性 作業的靈活性 或是經驗的記憶性之類的等等
主要論點在於服務介面提供時的選擇 由於必須考量的因素不同
因此所產生的效益自然也有所差異
只是接觸餐旅界的這兩年 這些個案看的不可謂不多
所以這部份其實看了有點膩
而在「機器」的領域裡 則提到了近幾年來資訊科技的發展
這個章節比較好玩 除了說明機器與人在產出上的差異外
也提到許多國外許多較為前衛 且已經使用或進行測試的科技
像是TiVo這款在美國相當流行的數位錄影機
最受重視的特色就是它的智慧功能 可以根據錄影的紀錄
判斷出使用者的偏好應是屬於哪一類 並在相近的分類中提出建議
（其實這樣的科技在網路書店中已行之有年）
但是比起一開始將人與機器各自論述時的洋洋灑灑
後面要將「人」與「機器」加以關聯時
力道就顯得相對不足 雖然舉出QVC這個線上購物網站的案例
描述說它們是如何成功 而與競爭對手HSN的差異是在何處
但是在人與機器媒合的關鍵上卻仍然相當模糊
在書的最後 作者針對介面的評估提出了看法
除了強調介面內的效率及效能 和介面間的一致性與協調性之外
還提到了重新設定服務介面的思考模式
算是整本書最實用的部份了
- 評估：觀察目前各個介面狀況
- 期望：設定想要讓介面達到的目標
- 調整：修正各介面的各項因子使其最適化
- 連接：將各個介面之間重新規劃建立起相互的關連性
- 活化：支援新型態介面的運作並持續修正
主要是因為我希望能看到一些關於人與機器間的新內涵
但看到的卻只是許多已經耳熟能詳的案例及論調
所以……我覺得它給我的收穫並不多
最大的刺激反而是引起我想要在下一篇論文中
去研究「網站」這個服務介面的興趣
對於服務業在資訊應用上有興趣的人還是可以看看
但是如果對於這兩塊領域 都已經有一定熟悉度的人
還是先去找其他的書來看吧
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