這大概是我從以前看到現在最雞肋的書了
沒有說寫得不好 但是也沒有讓我得到什麼太大的收穫從頭到尾大概就是持續不斷的「嗯…是喔～」的感覺
這本書的重點主要就是放在個人提供服務的細節上
所謂一星級成本的涵義就在於不花費任何額外的支出僅透過肢體及表情 或是話術的使用讓客人感受到禮遇和重視
諸如電話中的應對用詞 面對顧客抱怨的態度
接待顧客時的語氣 以及提供服務時的許多細節
整本書的走向基本上是偏「教戰手冊」的內容
對於向來大而化之的我來說 真的是相當的不對味
（不過老實說這些東西反而應該是我最缺乏的）
不過書裡還是有提到一個比較積極的觀念
作者認為多數的顧客是在比較各種不同的經驗而不是比較同一個產業內的產品差異
因此顧客得到服務當下的感受 會因之前的經驗而產生差異
比如說一趟相當糟糕的飛機旅程讓顧客氣飽之後
若能在他們進入飯店時給予良好的照料
顧客滿意度的提升會事半功倍
但若是在已有良好經驗的前提下 卻在之後得到較為普通的服務
顧客的失落感也會比平時大幅增加這解就是為什麼隨時都要以各種方式保持五星級服務
以避免顧客產生不滿的原因
這本書…如果覺得自己待人接物的技巧有所不足的人可以看看
至於能得到什麼 就靠自己體會了……（我是真的沒什麼感覺就是了）
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