當初因為正對品牌的議題有興趣
看到這本試圖結合品牌與服務兩個概念的書
就毫不猶豫的放進書單裡了
而且也有預感該會是爾雅去挑這本
果不其然 我很順利的收到這本書了～
這本書最簡單的概念 就是裡面不斷提及的「品牌化客服」
作者認為一間公司的品牌印象若要能深植人心
除了傳統的廣告宣傳與產品設計之外
最關鍵的部分其實是在提供客戶服務的過程
畢竟品牌的功能在一開始其實僅限於帶來顧客
若要能留住顧客 最需要的還是符合品牌的價值與承諾
並且能維持一致水準的服務品質
作者將「品牌化客服」刻意與「一般客服」加以區隔
目的是在釐清說 「一般客服」的內容大多萬變不離其宗
最常見的就是制式化的口吻加上標準的作業流程
這樣的做法或許能滿足客戶一些基本的需求
但過於冷硬的模式無法讓顧客與企業間產生更深層的關係與互動
這樣的交流在如今「顧客關係管理」當道的環境
便可能是競爭者與自家公司之間的差距所在
因此作者認為唯有將公司品牌價值與承諾加以定位並釐清
並根據SERVQUAL模型的五大特性結合於客服之上
才能成功完成「品牌化客服」的準備工作
至於如何將品牌完整附加於服務上 書裡的著墨頗有篇幅
但是卻大多聚焦於企業文化的營造以及人力資源的管理
因此在內容上其實在一開始閱讀時
跟一般的企管書籍相比之下會感覺換湯不換藥
但念到後面才突然想到 或許因為自己本身就身處在服務業
在「服務即品牌」的競爭環境下
這本書的內容對我來說的確是理所當然
但對於書中提到的許多其他產業來說（尤其以製造業為主）
當服務並非其直接的利潤來源時 其實就很容易在營運中被忽略
像Dell的客服過去就時常因參差不齊的品質而飽受非議
而西南航空卻因其具備品牌特色的服務方式而被受顧客歡迎
因此這類品牌化客服的建立 在長期利益的觀點下的確不容忽視
要說書裡比較特別的觀點 應該就是「品牌捍衛團隊」的建立
作者認為企業可以在推行「品牌化客服」的初期
根據個人特質及業務範圍和需求挑選出2~20名品牌捍衛者
這些人必須能幫公司確立品牌化的方向並具體帶頭表現
或是針對各種可能有益的想法進行實行和檢驗
最重要的是 他們是企業潛在的內部顧問
除了擔任高階主管的諮詢對象 還可激勵並帶動員工間的工作氣氛
雖然這樣的團隊建立需要大量的教育訓練和相符的人選
甚至有可能會讓員工在原本業務與品牌推動中間失衡
但作者認為問題的產生與否
還是要回歸於管理階層是否具有同樣的認知與熱情加以支持
否則若管理階層毫無意願 計畫胎死腹中的機率反而更大
這本書在細部中還提到許多較為具體的做法
在我看來比較偏向於以理論為出發點的工具書
因此理論雖然無甚創新 但卻多了許多實行工具的參考
或許對服務業以外產業的人來說
這本書可以提供一個強化服務品質的方向
對於品牌及服務有興趣的人可以翻一下
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