黃金服務15秒

這本書將服務（ SERVICE） 這個字拆成七個字的字首

依照順序分別是：

• 自我尊重（Self-esteem）
• 超越期待（Exceed Expectation）
• 補救（Recover）
• 願景（Vision）
• 提升品質（Improve）
• 關懷（Care）
• 賦權（Empowerment）

這些項目其實都不算什麼新的概念

而且書中所敘述的個案和實踐

其實也都算是換湯不換藥的業界基本共識
並沒有什麼太多的收穫

不過在最後的賦權（Empowerment）的部份

作者有提到一個比較具體的數據指出

當顧客只需要詢問一位服務人員便能解決問題
有70%的人會滿意公司的服務
但若需要再轉接第二名職員時
滿意度便下降至60%

由於在服務業倒金字塔型的權力結構中
第一線的員工支撐著顧客與公司管理階層間的上下關係
因此若不能配合良好的教育和充分的權力下放
讓第一線員工可立即自行決定如何處理顧客問題
不但耗費彼此寶貴的時間成本　也會加深顧客的不滿

另外在賦權的部份　譯者把它跟授權（delegation）的翻譯搞混了

前者跟後者相較起來　多了員工教育這一層的因素
因此賦權所代表的意義比授權來的大很多
也因為這樣的錯誤　讓這本我本來就覺得沒什麼內容的書
評價又更加的降低了(=__=)

總裁獅子心

 這是亞都麗緻的總裁－嚴長壽所寫的書
由於已經要去參加餐旅學院的面試
想說多吸收一些這方面的知識跟資訊
去面試的時候比較有東西好講
所以這本書自然就成為第一順位的選擇

嚴長壽在書裡面

敘述了許多年輕時代的工作經歷和體驗
另外　他在替自己爭取權利和機會時的積極
也令我印象深刻
就拿「接受」論點來講
他認為一個人具有理想跟個性　是還不夠的
還必須具備有適應並接受環境的能力
接受環境　並不代表必須委曲求全　或是打落牙或血吞
而是要去摸清楚環境的本質　也就是成因和趨勢

然後試著從中找出適合的應對之道　才能順流而上

若想要改變現況　也較了解著力點為何
否則一味的閃躲或是正面抵抗
通常都會遭到大環境的排除甚至重挫

另外我覺得他在爭取機會時　硬要老闆請他吃飯聊天

還有要求權力下放時的堅定態度
都感覺得出他的出眾之處

後面的部份就有許多值得細讀的地方

因為內容是出自一個台灣人的總裁
因此他所敘述的管理方式和哲學
相對於國外的管理書籍　比較符合風土民情
其中令我耳目一新的
是他在定義服務這個行業時
並不認為服務生是在伺候高貴的人
而是「一個紳士與淑女在為另外一個紳士與淑女服務」
這種觀念　使他的員工培養出一種與眾不同的氣質和態度
也令亞都麗緻的服務水平提升到更高的層次

這本書還滿棒的

他完美的詮釋了一個領導人的成功哲學
也替企業界豎立了一個典範
而且我看完書才發覺
原來高雄餐旅學院就是他設立的耶～