部落格—改變世界的資訊革命

這本書很鳥(= =)
可以說是我的讀書計畫到現在以來
最糟糕的一本書

整本書充滿許多穿鑿附會的歷史典故

以及沒什麼實質意義的數據
許多章節不知道所謂　主題都僅點過為止
唯一有貢獻的部份在於
他點出了一般網站和部落格的差別
在於部落格較受人信賴及肯定
就像報紙上的小格廣告和名家推薦的差別

這本書千萬不要買啊！

除了作者本身寫得不知所云　連翻譯都很糟糕
一狗票的辭不達意　真的是看了會吐血

10步微笑，4步開口

這是美國金爵曼事業社群（Zingerman's Community of Business）

其中一位合夥人所撰寫的　
內容主要是在敘述其企業內的服務方針與精神
以及其他像是經營使命建立和績效考核等相關的基礎工作

書裡面最值得看的　是對於提供絕佳服務的原則
簡單來說有三個步驟

1. 找出顧客真正想要的
   
2. 給顧客想要的
   
3. 為顧客多做一點

重點就是為顧客多做一點這個部份
對於許多已經稱的上高級的餐旅行業來說
這方面服務的提供仍然不一定能做好
然而　這就是「顧客滿意」與「顧客驚奇」的分野所在
另外在處理顧客抱怨上　他有一句堅守的座右銘：

「在服務業，沒有公平，過去沒有，未來也不會；要講公平，到法律界，或別的星球去。」

這代表說　無論顧客是對還是錯
為了保有他的美好經驗　避免產生負面印象
所以不論顧客對錯　你都必須讓顧客認為自己被重視
並且持續的安撫並想辦法彌補顧客的不滿
畢竟因為據理力爭兒氣走一個顧客
你可能損失的是他以及他背後人際網絡內的潛在顧客

這本書還滿薄的　對於服務業的精神如果想有基本了解的話
就自己去書店翻一下　還不難看