地獄來的顧客

這本書主要就是在告訴你　要如何處理那些讓你頭痛的顧客

不管是在任何行業　總是會有機會
碰上蠻不講理或無法溝通的顧客
但是在這些大聲叫囂的憤怒情緒背後
或許都隱藏著它們真正渴望的需求
如果有辦法透過正確的溝通方式針對問題解決
那這些地獄來的顧客將有很大的機會變成忠誠顧客

在書裡面　作者提供了下面六個步驟　簡稱「LESTER」法：

1. Listen to your customers
   傾聽你的顧客
   
2. Echo the issue
   重述重點
   
3. Sympathize with the customer's emotional state
   對顧客的情緒有同理心
   
4. Thank the customer
   向顧客致謝
   
5. Evaluate your options
   評估你擁有的選擇
   
6. Respond with a win-win solution
   以雙贏的解決方案應對

這六個步驟看起來很簡單　但是其實有一定的難度在
畢竟一般人遇到衝突時的反射動作　不是反擊就是防衛
而這樣子的行為往往在一開始就讓溝通無法順利進行
也摧毀了正確的解決途徑
所以要實踐這個方法　第一個要做的就是控制自己的情緒

而在六個步驟裡面　我覺得最困難的就是第三項同理心的部分

畢竟我們常常會將自己的價值觀主動套落到別人身上
也始終認為自己是對的而責備他人的不明事理
但是顧客有時候　可能不只是要你幫他解決問題
而是要感覺到你是和他站在同一邊　才有辦法信任你
也才能告訴你心裡真正的想法
所以當處理任何顧客問題時　請務必要打破自己內心的思考框架
才能夠認真的聆聽到顧客內心的聲音

如果早點看到這本書　我想或許對之前的情況

多少會有點幫助吧…

擦撞

混沌了一整天　也讓自己在中午大哭了一場

我還是決定下午出去　做點有意義的事情
騎上車以後　毫無規畫的每間書店走走看看
希望能找到教授指定的《多變量分析》

沿著博愛路騎上橋　心裡其實想著的都是「如果…如果？」

帶著充塞在胸口的悶氣　一路上腦袋不停的轉
下坡的時候　突然逆向衝上來一輛黑色機車
等我回到現實　我的車頭已經跟他撞上　飛一般的滾出去了

我躺在地上　重新溫習之前被撞飛後無法動彈也說不出話的感覺

那個人居然用迅速矯健的身手　爬起來跨上機車
頭也不回的飛奔而去　留給我的只有他一根斷掉的後視鏡
不是這樣強的吧？

爬起來檢視一回　在沒有撞到頭的前提下

只有手肘跟腳裸破皮　腰際紅腫　有些刺痛跟痠痛
但是去醫院後醫生反駁了我的前提　我只好帶著我的腦震盪
被迫取消這趟機車漫遊　躺在醫院裡繼續胡思亂想

晚上出了醫院後　身上的傷仍然隱隱作痛

帶著身上的痛與心中的痛　和沒找到書的失敗計畫回到家中
繼續希望自己　能不要那麼的痛

刻骨銘心的愛　反過來就是椎心刺骨的痛

像刺青一樣　怎樣都忽視不掉