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2010年2月8日 星期一

銜接訓


這次的銜接訓總共分兩個階段
先是在台北8天的基礎訓 再來是去桃園4天的見習訓
最後才是由通資大隊的隊長親自進行分發

銜接訓跟新訓最大的差別 在於訓練重點的不同
新訓很大一部分的訓練是擺在體能上的提升
目的是讓新兵能在短時間內擁有一定的身體強度
紀律跟文化的適應這時只是基本的要求而已
而銜接訓在體能上的操練相對減少許多
反而是在新兵身上施加許多精神上的壓力
像是禮節的重視以及諸多繁複的規矩
都是要讓新兵能在所屬的單位內盡早進入狀況
因此雖然這十幾天的物質條件跟中心相比好上許多
但其實許多人都覺得在諸多的教條束縛之下
時間過起來反而感覺相對漫長

不過在適應之後
就只剩一個「爽」字而已了……

台北的受訓單位在木柵一帶 那裏是海巡署的署部
簡單說就是處於「皇帝的腳底下」
由於裡面有許多高階的長官任職
因此在物質條件上大都是一等一的好
光是亮到反光的地板加上床鋪都有香味的寢室
還有三不五時有蒲燒鰻跟東坡肉之類的伙食
都讓我覺得自己沒有資格跟別人喊個「苦」字
而且許多過去不成文的潛規則(像是倒背包之類的)
在這裡都廢除已久 因此要注意的規矩細節雖然多
但是在8天過後每個人都覺得爽到翻天

在要走的最後一天 我們被派去清理機房
工作是把所有報廢的機件用推車運出去丟棄
當看到帶頭的中隊長隨手抓起一台印表機就往垃圾堆裡砸的時候
我才意識到國軍果然也是花錢如流水的公務機關之一
看著一台大行機件從自己手上拋出
在空中劃出一個拋物線後在垃圾堆裡撞個支離破碎
每個人都像是為了發洩幾天來所累積的壓力
發瘋似的狂丟 那天下午我就這樣一直扔一直扔
大概砸掉了超過20台的機件 砸完之後還真的有種莫名的爽感

後面在桃園的4天見習訓 算是讓我見識到軍中真正低落的一面
我們去的單位是通資作業大隊的總部 雖然名為總部
但是營區裡都是老舊的日式建築 許多廳舍都早已棄置不用
加上照明設備也嚴重短缺 所以一旦入夜
整個營區只能用「陰森」兩個字來形容
由於沒有業務壓力 但是長官又不願見士兵們過得太爽
因此永遠有做不完的雜事來填補辦完正事後的餘裕
從署部離開時學長就有透漏說這幾天的工作就是「瘋狂掃落葉」
結果還真的就是硬生生的掃了四天的落葉加上一堆清潔工作
帶隊的班長說這裡的文化就是這樣
大家都沒辦法休息 只好自己想辦法混
但是因為長官太少太容易混 所以整個營區的士氣就相當渙散
因為每個人都從菜兵就開學著始鑽漏洞
變成學長時也就無心要求學弟精實 學長學弟制相對薄弱
但是低迷的士氣加上破敗的建築設備
整個營區顯得死氣沉沉 完全沒辦法讓任何人積極起來
在毫無目標及工作意義卻又必須想辦法混完一天的情形下
4天的見習訓雖然表面上短 卻讓人感覺最為漫長
因此每個人在等待分發時 都相當恐懼自己會被分到這個單位
所謂「爽單位有苦缺」 就是指這種隱藏性的籤王
軍中的謠言很可怕 常常把完全沒有的事傳得跟千真萬確一樣
分發前許多學長都繪聲繪影的推測會中籤王的人選

有人說駕駛兵要退伍了 所以會留有駕駛專長的人下來
有人說單位缺乏水電工 所以會留有水電專長的人下來
有人說伙房裡面很缺人 所以會留有食勤專長的人下來

結果本人因為因此變成呼聲最高的留任人選(駕駛跟食勤都有)
最後一天還有學長直接跟我說:「你一定留啦!」
看著大家的表情 我突然有點能體會抽籤那天被丟到南沙的人
站在抽籤台上看著底下弟兄的笑臉時 是怎樣的心情

真的是他媽的…眼淚都快掉出來了!

結果分發名單公布以後完全變調
包括本人在內呼聲最高的前三名人選
全部都被分到各區隊去 而當初老神在在
認為自己絕對回台北老家的弟兄
反而被留了兩個下來 當心輔官公布分發名單的那一瞬間
兩個幸運抽中籤王的弟兄臉上的表情…嗯…非常有戲劇張力
也是從那刻開始 我從此完全對軍中的傳言失去信任

不過在桃園的4天還是有爽點 除了每天閒來無事的打掃
還遇上了單位辦的尾牙宴 一群新兵不但大吃了一頓外燴
最後抽獎的時候 合計只有12員的銜接班
硬是抽走了5項獎品(還都是高階長官贊助的…)
本人很狗屎的抽中了一台烤箱
上台的時候看著長官還有坐在底下靠北的學長
心裡真的只有惶恐而已……

最後我的部隊是在通資大隊第三中隊底下的東巡所
負責台東地區的業務 主要是資訊設備的管理跟維護
目前查到的資訊似乎都沒有太負面(也就是「爽」的意思)
基本上只要態度積極 業務內容學習得夠快
就能越快完全擁有自己的生活 而且最讓我安心的是
跟我一起去東巡局報到的 是一個在新訓中心時就認識的同梯
而他也希望能在當兵時補強日文 以備退伍時能去日本攻讀碩士
也就是說 我在後面的9個月除了有充分的餘裕外
還有了可以一起努力念書的夥伴

真的是沒什麼好再奢求的了 我幾乎要把我的好運用光了
感謝老天爺 一路幫我幫到了最後
接下來能不能堅持下去 真的是要靠自己了

衝啊衝啊衝啊衝啊衝啊!!!

2010年2月2日 星期二

你的服務跟得上品牌嗎?

More about 你的服務跟得上品牌嗎?
這本書是爾雅送的生日禮物
當初因為正對品牌的議題有興趣
看到這本試圖結合品牌與服務兩個概念的書
就毫不猶豫的放進書單裡了
而且也有預感該會是爾雅去挑這本
果不其然 我很順利的收到這本書了~

這本書最簡單的概念 就是裡面不斷提及的「品牌化客服」
作者認為一間公司的品牌印象若要能深植人心
除了傳統的廣告宣傳與產品設計之外
最關鍵的部分其實是在提供客戶服務的過程
畢竟品牌的功能在一開始其實僅限於帶來顧客
若要能留住顧客 最需要的還是符合品牌的價值與承諾
並且能維持一致水準的服務品質

作者將「品牌化客服」刻意與「一般客服」加以區隔
目的是在釐清說 「一般客服」的內容大多萬變不離其宗
最常見的就是制式化的口吻加上標準的作業流程
這樣的做法或許能滿足客戶一些基本的需求 
但過於冷硬的模式無法讓顧客與企業間產生更深層的關係與互動
這樣的交流在如今「顧客關係管理」當道的環境
便可能是競爭者與自家公司之間的差距所在
因此作者認為唯有將公司品牌價值與承諾加以定位並釐清
並根據SERVQUAL模型的五大特性結合於客服之上
才能成功完成「品牌化客服」的準備工作

至於如何將品牌完整附加於服務上 書裡的著墨頗有篇幅
但是卻大多聚焦於企業文化的營造以及人力資源的管理
因此在內容上其實在一開始閱讀時
跟一般的企管書籍相比之下會感覺換湯不換藥
但念到後面才突然想到 或許因為自己本身就身處在服務業
在「服務即品牌」的競爭環境下
這本書的內容對我來說的確是理所當然
但對於書中提到的許多其他產業來說(尤其以製造業為主)
當服務並非其直接的利潤來源時 其實就很容易在營運中被忽略
像Dell的客服過去就時常因參差不齊的品質而飽受非議
而西南航空卻因其具備品牌特色的服務方式而被受顧客歡迎
因此這類品牌化客服的建立 在長期利益的觀點下的確不容忽視

要說書裡比較特別的觀點 應該就是「品牌捍衛團隊」的建立
作者認為企業可以在推行「品牌化客服」的初期
根據個人特質及業務範圍和需求挑選出2~20名品牌捍衛者
這些人必須能幫公司確立品牌化的方向並具體帶頭表現
或是針對各種可能有益的想法進行實行和檢驗
最重要的是 他們是企業潛在的內部顧問
除了擔任高階主管的諮詢對象 還可激勵並帶動員工間的工作氣氛
雖然這樣的團隊建立需要大量的教育訓練和相符的人選
甚至有可能會讓員工在原本業務與品牌推動中間失衡
但作者認為問題的產生與否
還是要回歸於管理階層是否具有同樣的認知與熱情加以支持
否則若管理階層毫無意願 計畫胎死腹中的機率反而更大

這本書在細部中還提到許多較為具體的做法
在我看來比較偏向於以理論為出發點的工具書
因此理論雖然無甚創新 但卻多了許多實行工具的參考
或許對服務業以外產業的人來說
這本書可以提供一個強化服務品質的方向
對於品牌及服務有興趣的人可以翻一下