地獄來的顧客

這本書主要就是在告訴你　要如何處理那些讓你頭痛的顧客

不管是在任何行業　總是會有機會
碰上蠻不講理或無法溝通的顧客
但是在這些大聲叫囂的憤怒情緒背後
或許都隱藏著它們真正渴望的需求
如果有辦法透過正確的溝通方式針對問題解決
那這些地獄來的顧客將有很大的機會變成忠誠顧客

在書裡面　作者提供了下面六個步驟　簡稱「LESTER」法：

1. Listen to your customers
   傾聽你的顧客
   
2. Echo the issue
   重述重點
   
3. Sympathize with the customer's emotional state
   對顧客的情緒有同理心
   
4. Thank the customer
   向顧客致謝
   
5. Evaluate your options
   評估你擁有的選擇
   
6. Respond with a win-win solution
   以雙贏的解決方案應對

這六個步驟看起來很簡單　但是其實有一定的難度在
畢竟一般人遇到衝突時的反射動作　不是反擊就是防衛
而這樣子的行為往往在一開始就讓溝通無法順利進行
也摧毀了正確的解決途徑
所以要實踐這個方法　第一個要做的就是控制自己的情緒

而在六個步驟裡面　我覺得最困難的就是第三項同理心的部分

畢竟我們常常會將自己的價值觀主動套落到別人身上
也始終認為自己是對的而責備他人的不明事理
但是顧客有時候　可能不只是要你幫他解決問題
而是要感覺到你是和他站在同一邊　才有辦法信任你
也才能告訴你心裡真正的想法
所以當處理任何顧客問題時　請務必要打破自己內心的思考框架
才能夠認真的聆聽到顧客內心的聲音

如果早點看到這本書　我想或許對之前的情況

多少會有點幫助吧…